Surabaya – Sejumlah 24 orang dari PT Telkom Access (TA) mengikuti pelatihan ToT Customer Experience (CX) Transformation di Kampus LA 5 selama dua hari mulai, Kamis-Jumat (15-16/8).

Pada hari pertama, peserta mendapatkan materi dengan Modul “Net Promotor Score (NPS)” yang disampaikan oleh Senior Expert CX CultureRichard Alberto.

Sebelum menjelaskan lebih jauh tentang NPS, Richard menjelaskan tentang apa yang dimaksud dengan Customer Experience atau pengalaman pelanggan. Hal ini sangat penting, sebab Customer Experience atau pengalaman pelanggan merupakan salah satu strategi pemasaran yang digunakan untuk merebut hati pelanggan. Strategi ini merupakan bagian dan pengembangan dari strategi Customer Relationship Management.

Pengalaman pelanggan Telkom dari waktu pelanggan ingin memesan layanan IndiHome sampai waktu dia berhenti berlangganan dijelaskan secara rinci. Episode pengalaman mulai dari explore, buy, activate, use, pay, get supportsampai kepada terminate dijelaskan secara detail.

Richard juga menjelaskan tentang CX Digital Learning yang meliputi Assurance (IOMM Skill dan Behavior Skill) serta CX Provisioning.

NPS sendiri adalah cara untuk mengetahui loyalitas pelanggan. Berkaitan dengan Customer atau pelanggan, Net Promoter Score (NPS) dapat memberi cara cepat untuk mendapatkan feedback dengan mengajukan pertanyaan utama “Berapa besar kemungkinannya akan merekomendasikan perusahaan ini ke teman atau kolega?”

Jika sudah melihat pertanyaan ini sebelumnya, maka boleh dikatakan sudah akrab dengan cara termudah dan tercepat untuk mengukur loyalitas pelanggan untuk perusahaan, produk, layanan, atau merek.

(CorpU_Surabaya@2019/riri/Red01)

1,012 total views, 3 views today